Сейчас наступила эпоха требовательных клиентов. Мир действительно очень сильно изменился за последние десятилетия, требования клиентов растут, и этим требованиям нужно соответствовать всем, кто хочет быть успешным в бизнесе.
О том, какие законы действуют в клиентском сервисе, рассказала российский бизнес-тренер Вера Кобзева во время авторского семинара в Астане. Обучение для представителей казахстанских компаний организовала компания «РостТренинг» в начале ноября.
С ЧЕГО НАЧАТЬ?
Один из законов сервиса – это возможность выбора. Когда компания дает клиенту возможность выбирать, то у него складывается впечатление, что у вас хороший сервис.
НАПРИМЕР: IKEA устанавливала в парках в центре Москвы автоматы, которые выдавали людям пледы. Было написано: «Таким летом лучше с пледом». Важна скорость реакции.
Первый совет от Веры Кобзевой: нужно внутри своей компании определить, что такое для сервис именно для вас.
Джон Шоул, гуру клиентского сервисадает следующее определение«Сервис – это то, что думают о Вашей компании клиенты». Второе определение дает такая наука как маркетинг услуг: «Сервис состоит из двух слагаемых. Первое – это услуга, что мы делаем для клиента» (красим волосы, продаем диски, доставляем кабель). Второе – это обслуживание, поведение и отношение.
Клиент не является специалистом в услугах и не может мгновенно и точно определить качество услуги. Клиент может определить лишь общее впечатление.
НАПРИМЕР: клиент может всегда сказать, парикмахер начал вовремя или нет, фитнес тренер четко объяснил, что нужно есть перед и после тренировки. Клиент всегда мгновенно и точно определяет качество обслуживания.
Все компании, работающие в одной сфере, в принципе, предоставляют одни и те же услуги. Даже если какая-то из компаний придумает что-то новое, это будет скопировано конкурентами. Но вы можете придумать что-то и отличаться в обслуживании – в том, как ведут себя ваши сотрудники.
ЧТО ВАЖНО ДЛЯ КЛИЕНТОВ?
Если сотрудник ставит клиента в неловкое положение, то у него возникают чувства обиды и злости. Если сотрудников нет в момент покупки, у клиента разочарование. Когда сломанный шкаф – у клиента негодование. Когда сотрудник говорит о личном во время оказания услуги – это раздражает. Когда не обращают внимания и грубо разговаривают – клиента это злит. Когда нет сдачи – у клиента раздражение. Как будут вести себя клиенты, которые испытали такие чувства? Они не придут снова, не будут рекомендовать. В эпоху мгновенных коммуникаций очень важно научить работать персонал с жалобами.
Для этого нужно объяснить персоналу, сколько стоит потерянный клиент. Сотрудники должны понимать, что они теряют не чашку кофе или годовой абонемент, а больше. Недовольный клиент расскажет остальным, напишет об этом в социальных сетях.
Если работник узнает клиента в лицо, помнит его предпочтения – у клиента возникает чувство благодарности. Если работник быстро исправляет ошибку — клиент радуется. Если сотрудник встречает и провожает улыбаясь, клиент благодарен. Если работник все продумывает, то клиент чувствует заботу и благодарность. Какой прогноз, если человек испытывает благодарность, радость и чувствует заботу? Вернется, порекомендует, напишет отзывы в Facebook, заработает «сарафанное радио».
ЗАЧЕМ РАЗВИВАТЬ СЕРВИС?
Мы не можем не развивать клиентский сервис, потому что жить на потоке первичных клиентов долго невозможно. 50-70 % клиентов перестают работать с компанией, потому что их не устроила вторая часть – обслуживание, поведение, отношение.
Сервис можно рассматривать как материальный и нематериальный. Материальный аспект – все вещи, предметы, оборудование, форма сотрудников, сайт. Нематериальный аспект – сама атмосфера и поведение людей. Какой аспект более важен? Важно все, но люди всегда сначала запоминают людей.
Если коротко, то клиентский сервис это:
— для клиентов – сервисное поведение персонала;
— для персонала – отказ от антисервисных привычек;
— для директора – система управления клиентским сервисом.
Сервис не мыслим, если компания не заботится о своих работниках. Это тема симметричных отношений. Если вы не относитесь к своим сотрудникам так же, как к клиентам, то они не смогут оказывать отличный сервис. Есть закон, который гласит, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента.
КАК СОЗДАТЬ ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС?
Первый этап – стандартизация процессов обслуживания и продаж. В компании должен быть отдельный документ, в котором прописано, как сотрудник ведет с клиентом, где все процессы разделены на этапы, и конкретно написано, что, когда и как делать.
Второй этап – это обратная связь с клиентами. Пока мы не спросили у клиентов, что они чувствуют и думают по поводу вашей компании, это все будет бесполезно. Должна проводиться огромная работа, чтобы узнать у клиента, что ему нужно и важно.
Третий этап – нужно научить сотрудников правильно консультировать клиентов и продавать без навязывания.
Четвертый этап – огромная работа по внедрению культуры, идеологии клиентского сервиса. Мы вышли из советского прошлого, но многие отголоски живут в нас.
КАК БЫСТРО ПОЛУЧИТЬ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ?
Если в компании решили провести анкетирование, то надо клиенту за это что-то дарить, например, подарок, дисконтную карту, скидку на товары или услуги. Хороший метод – зеркальный опрос. Вы задаете вопросы клиентам и такие же вопросы адресуете работникам. И вы увидите, где клиенты и работники смотрят по-разному на ситуации.
Важно присутствие директора в клиентской зоне. При этом директор должен общаться склиентами, а не просто наблюдать со стороны. Визитная карточка директора должна быть на видном месте на ресепшн, и желательно создать персональную страницу директора на сайте компании. Создайте страницу, прикрепите фото, пригласите к диалогу и вы получите ценнейшую информацию из первых рук.
Чтобы получить качественную обратную связь, достаточно спросить у клиента всего три вопроса: «Что нужно начать делать?», «Что нужно прекратить делать?», «Что нужно продолжать делать?».
Практика показывает, что 25% клиентов жалуются. Директор должен быть готов воспринять критику. Жалобу нужно расценивать как подарок. Все жалобы можно объединить в четыре группы.
Первая группа жалоб – уровень проблемы низкий. Вы все сделали правильно, но клиент недоволен. Например, я приду в ресторан и скажу, что они плохо готовят, или у них играет плохая музыка.
Второй уровень – когда вы чуть-чуть отступили от того, что должно быть. Например, клиент был записан к врачу или на фитнес на 16.00, а услугу получил на 10 минут позже. Современные клиенты помешаны на времени. Выход: словесное извинение и подарок.
Третье – когда клиент испытал значительные неудобства.Например, он ждал не 10 минут, а полчаса, это уже критично. Словесное извинение и скидки, бесплатное оказание платных услуг.
Четвертое – угроза жизни и здоровью. Например, работники собрали мебель плохо, мебель упала и возможно даже нанесла травму. Решения о компенсации на уровне директора.
Нужно ранжировать жалобы и объяснять сотрудникам до тех пор, пока не наступит четкое понимание, и работники не будут теряться в подобных ситуациях.
ЧТО ВОЗМУЩАЕТ КЛИЕНТОВ?
Все возражения клиентов можно объединить в пять групп.
- Первая группа возражений касается отношений компании со временем клиента. Как мы относимся ко времени клиента. Есть такое волшебное слово – вовремя.
- То, как понимают клиента, и работают с жалобами. Есть правило 3 «Т» — терпим, терпим, терпим. Мы должны понимать, что важно другому человеку.
- Как консультируют по услугам.
- Этикет. Встречи, проводы, улыбки, помощь в надевании верхней одежды.
- Стиль продаж. Часто конфликт между клиентом, у которого есть потребность в статусе и имидже, и работником начинается со слов «Покупайте, я им тоже пользуюсь», «Покупайте эту книгу, все ее хорошо покупают».
7 ОСНОВНЫХ КОМПЕТЕНЦИЙ РАБОТНИКА
- Вежливость. Приветливое выражение лица. Инициатива приветствия за сотрудником. Обращение к клиенту по имени.
- Знания в области обслуживания.
- Ответственность. Один из признаков ответственности работника – пунктуальность, правильно делать с первого раза. Эти вещи относительно легко воспитать, если человек в принципе хочет у вас работать.
- Доброжелательность – трансляция позитива людям, желание идти на контакт.
- Сдержанность. Имеет место терпеть нападки клиентов до того момента, пока вам физически не угрожают. Некоторые работники принимают на себя агрессию клиента.
- Внимание к деталям. Чем больше вы продумаете деталей, тонких моментов, тем больше у клиента будет складываться впечатление, что у вас хороший сервис. Эти детали могут быть в одежде, в обращениях.
- Проактивность. Весь сервис – это сплошная проактивность. Это когда работник не ждет, пока клиент спросит или попросит о том, что для него важно, а сотрудник сам предлагает варианты и видит на несколько шагов вперед.
Что нужно сделать, чтобы работники из нейтральных или антисервисных превратились в сервисных? Зарплата должна быть среднерыночная, а лучше чуть выше. При низкой зарплате вы наберете те кадры, которые не создадут вам отличный сервис.
Возможность обучения. Если очень упрощено, то один из секретов сервиса – взять правильных людей и наложить на них правильные стандарты. Самая дорогая ошибка – это ошибка при подборе персонала.
Можно собрать каверзные вопросы клиентов и прописать идеальные ответы.
Не нужно увлекаться фантастическими лозунгами. Желательно разделить весь процесс работы с клиентами на этапы и четко их прописать.
Пример: Аэропорт Сингапура работал над клиентоориентированностью, в результате был написан сложный стандарт. Сотрудники выкинули этот стандарт и на паспортном контроле оставили два слова: «Берите конфетки». Пример того, как не нужно писать сложный документ, нужно сделать работающий инструмент.
Стандарт контролирует руководитель и тайный клиент. Многие компании экономят на тайных покупателях и отправляют родственников и знакомых. Но это плохая идея. Опыт показывает, что если родственники, друзья хорошо к вам относятся, они буду искажать хорошую сторону, а если плохо относятся, будут искажать плохую сторону. Если вы решили контролировать, нужно обращаться в агентства, где для этого есть специально подготовленные люди.
БОЛЬШЕ ГОВОРИТЕ О СЕРВИСЕ
Руководитель должен гореть идеей сервиса. Лидер вдохновляет, увлекает, убеждает и объединяет. Не критикует, не надзирает, не контролирует, не запугивает.
Нужно выводить общение на системный уровень. Единственный способ настроить людей на сервис – говорить с ними о сервисе. Можно переименовать должности, давать больше уважения людям. Не уборщица туалета, а мастер чистоты. Создайте в компании креативные доски почета.
Сервисная стена. Это сервисные компетенции, которые расписаны на уровне призывов, хороших слов, вписаны в облака и развешаны в учебном классе.
Сервисный алфавит. К буквам нужно было придумать сервисные слова. «А»– активность, «Б» -бережливость. Смысл в том, чтобы пропитать компанию сервисом, чтобы она задышала.
Метод «зеленой ручки». Внутри компании собираются сервисные истории, которые могут быть внешние или внутренние.
Например: Владелица массажного салона на всемирный день улыбки решила порадовать клиентов. Когда клиенты выходили с массажа, дарили ему сладкий подарок, на котором был смайлик, и сотрудники, которые были свободны, выбегали и пели песню «От улыбки хмурый день светлей». Клиенты плакали и подпевали. Все вдохновились.
Два секрета успеха: начать и довести до конца. Процесс налаживания сервиса бесконечный.
Что раздражает работников в руководителе? Когда руководитель не ставит цели, он не говорит, на какую вершину лезть, куда бежать.
Какое состояние лучше всего для работника? Должно быть интересно в компании, с руководителем, с коллегами. Если им будет неинтересно, они не смогут создать этот сервис. Людям интересно новое, открытие и реализация возможностей.
Подготовлено по материалам авторского семинара Веры Кобзевой «Законы отличного клиентского сервиса»
Партнеры
Подпишись