5 ноября      Астана

«Законы отличного

  клиентского сервиса»

Вера Кобзева

Проектный бизнес-консультант по Клиентскому Сервису

и продажам услуг с 1996 года.

 

За годы практики более 140 Компаний-Клиентов

 

Для кого идеально подходит это событие?

Руководителям, собственникам бизнеса

Руководителям

и менеджерам по управлению персоналом

Управленческим

командам

Директорам

по развитию

Директорам

по персоналу

Управляющим

Всем, кого интересуют вопросы улучшения качества сервиса

и обслуживания клиентов

Программа бизнес-семинара:

09: 00 – 10:00

Регистрация участников

10:00 - 11:30

ОТЛИЧНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС - стратегия удержания Клиентов

• Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентоориентированности

• Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это «приговор» Вашей Компании

• Что важно для Клиентов и как они принимают решения

• Как спроектировать Отличный Клиентский Сервис: 3 фактора

• Как получить обратную связь от Клиентов: 15 вариантов

• Как работать с жалобами и недовольствами Клиентов: 4 уровня

• Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли

11:30 - 11:45

кофе-брейк

11:45 - 13:15

Управление СЕРВИСНЫМ – прибыльным поведением персонала

• Клиентский сервис как отношение персонала к Клиентам

• «Симметричные» отношения между персоналом, Компанией и Клиентами

• Особенности персонала в сервисной Компании: 7 компетенций

• Как повысить отдачу от  персонала: формула результативности

• Как интегрировать новичков и поддержать лояльность опытных сотрудников

• Как побудить персонал к сервисному поведению: 5 функций руководителя

• Системные решения: стандарт, обучение, развитие культуры Сервиса и др.

13:15 - 14:15

Обед

14:15 - 15:45

СТАНДАРТ обслуживания Клиентов и продаж – сервисная конституция Компании

• АНТИсервис: что возмущает современных Клиентов в работе сервисного персонала

• Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов и продаж» не обойтись

• «Плюсы», «минусы», выгоды стандартизации для руководителей, персонала, Клиентов

• Как разработать Стандарт: с чего начать и что включить в содержание

• Как внедрить Стандарт:  5 этапов

• Как закрепить изменения в уровне Клиентского Сервиса: 6 шагов

15:45 - 16:00

кофе-брейк

16:00 – 17:30

ПОДДЕРЖАНИЕ Отличного Клиентского Сервиса

• Модель «Театр» услуг»

• Внутренняя PR-программа Культуры Отличного Клиентского Сервиса

• Как обучить сервисному поведению: лучшие практики и измерение эффективности

• Как контролировать соблюдение Стандарта: 7 методов

• Как корректировать сервисное поведение персонала: развивающая обратная связь

• Как воодушевить сотрудников и управлять настроением в коллективе

Вы научитесь

Проектировать Отличный Клиентский Сервис

Получать обратную связь от Клиентов

Работать с жалобами и недовольствами Клиентов

Повышать результативность персонала

Интегрировать новичков и поддерживать лояльность опытных сотрудников

Разрабатывать и внедрять «Стандарты обслуживания Клиентов и продаж»

Управлять настроением в коллективе

Зарегистрируйтесь до 22 октября

и получите скидку 20%

Автор бизнес-семинара:

Вера Валентиновна Кобзева

Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом

и сервисным поведением персонала.

 

Профессиональный бизнес-тренер деловых навыков с 1996 года.

 

Сертифицированный коуч.

Основные темы бизнес-тренингов, семинаров и коучинга:

1. Управление Клиентским Сервисом, сервисное – прибыльное поведение персонала

2. Стандарт обслуживания Клиентов и продаж

3. Управленческие навыки, оперативное лидерство

и нематериальная мотивация

4. Деловые коммуникации и деловое общение

5. Публичное выступление, ораторское мастерство и деловая презентация

6. Бизнес-этикет руководителей, сотрудников и секретарей

 

Два высших образования –  педагогическое и социологическое.

 

Ученая степень Кандидата социологических наук.

 

Более 20 лет опыта в обучении руководителей и персонала

разработке системы Клиентского Сервиса, внедрения документа «Стандарт сервисного поведения и продаж», навыкам управления персоналом, публичных выступлений, мотивации, коммуникаций, продаж, обслуживания клиентов, сервисного поведения, делового этикета.

  • Показать все

    Автор книг

    Постоянный автор деловых изданий: «Генеральный директор», «Финансовый директор», «Кадровый менеджмент», «Директор по персоналу», «Кадровые решения», «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Кадровое Дело»,

    «Протокол и этикет» и др.

     

    Эксперт и спикер всероссийских конференций деловой тематики с численностью  участников от 30 до 300 человек.

     

    Среди Клиентов российские и зарубежные компании малого, среднего и большого бизнеса. За годы практики более 140 компаний-Клиентов из различных сфер: банковские услуги, торговые компании, медицинские клиники, поставки оборудования, IT-сфера, бухгалтерские услуги, торговые сети ТНП, сети салонов красоты, строительство и реализация объектов недвижимости, контактные центры, фармацевтические компании, дилеры автомобилей и др.

     

    География тренинговых и консалтинговых проектов: Москва, Подмосковье, Ярославль, Тула, Калуга, Воронеж, Рязань, Ижевск, Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Омск, Новосибирск, Иркутск, Хабаровск, Минск, Баку  и др.

     

     

    Среди Проектов в области создания и развития

    Отличного Клиентского Сервиса:

     

    Объединенная металлургическая компания – ИТ (информационные технологии в металлургическом холдинге): разработка и внедрение «Стандарта взаимодействия с Клиентами», реализация программы внедрения Культуры Сервиса, циклы обучения руководителей навыкам управления и бизнес-тренинги

    для контактного персонала по сервисному поведению.

     

    СМ-Клиника (многопрофильный медицинский холдинг): аудит качества Клиентского Сервиса,  разработка и внедрение «Стандарта сервисного поведения и продаж услуг», циклы обучения руководителей навыкам управления, бизнес-тренинги для медицинского персонала и сотрудников обслуживающих подразделений

    по сервисному поведению.

     

    Группа Компаний «Дон-Строй» (строительство и реализация объектов недвижимости): бизнес-тренинги для контактного персонала по сервисному поведению.

     

    Петровакс-фарм (разработка, производство и реализация лекарственных средств): бизнес-тренинги для руководителей и секретарей по сервисному поведению.

     

    Сеть салонов «Мечта бьюти» (услуги массажа): аудит качества Клиентского Сервиса, разработка и внедрение «Стандарта сервисного поведения и продаж услуг», консультирование руководителей  и бизнес-тренинги

    для персонала по сервисному поведению и продажам.

     

    Сеть клиник  «Дента-Стиль» (клиники стоматологии):

    аудит качества Клиентского Сервиса, консультирование руководителей  и бизнес-тренинги

    для персонала по сервисному поведению и продажам.

     

    Инвестиционная группа  «Абсолют» (………..):  бизнес-тренинги для секретарей и помощников руководителей

    по сервисному поведению.

     

    Сеть магазинов «Samsonite» (продажи багажа и товаров для путешествий): аудит качества Клиентского Сервиса, цикл обучения руководителей навыкам управления персоналом, обслуживающим Клиентов.

     

    Опыт руководства Учебным Центром крупного медицинского холдинга.

Отзывы ее клиентов

Отзыв заказчика и участников на бизнес-семинар «Законы отличного сервиса»

Мы в нашей компании уделили значительное время выбору программы семинара для руководителей по управлению сервисом. Мы тщательно изучили многие программы по этой теме,

Отзыв заказчика на бизнес-тренинг  «Клиентский сервис: что, зачем и как»

Я удовлетворена тренингом по клиентскому сервису, который разработала и провела в нашей Компании Вера Валентиновна Кобзева. Для меня важно,

что мы с коллегами получили знания

Независимый консультант по управлению сервисом, бизнес-тренер Кобзева В.В. провела для персонала нашей Компании три бизнес-тренинга «Деловой этикет и сервисное поведение в работе с Клиентами»

Отзыв участника на бизнес-тренинги «Деловой этикет и сервисное поведение в работе с клиентами»

  • Подробнее

    Проведенные тренинги были хорошо адаптированы Кобзевой В.В. под цели и задачи нашего департамента

    и учитывали специфику бизнеса.

    Было сформировано несколько групп, имеющих разный функционал. Под каждую группу Кобзевой В.В. был создан отдельный тренинг, учитывающий особенности общения

    с Клиентами и уровень подготовки участников тренингов.

     

    Участники тренингов высоко оценили профессиональный стиль работы Кобзевой В.В.,  ее красноречие

    и умение вовлечь каждого сотрудника

    в процесс обучения. Кобзева В.В. подавала материал структурировано, доступно и ярко. Тренинг носил исключительно практическую направленность.

     

    Профессиональный опыт Кобзевой В.В. позволил ответить на самые сложные вопросы персонала в теме делового этикета и отличного сервиса.

     

    Руководитель отдела продаж

    ЗАО «Дон-Строй Инвест»

    Добрынина О.В.

  • Подробнее

    представленные

    на рынке, а также встречались с разными авторами программ.

     

    Программа Веры Валентиновны Кобзевой оказалась самой логичной, интересной и сбалансированной

    по содержанию. Поэтому мы выбрали именно ее. И не ошиблись! В ходе обучения наши руководители получили реальные инструменты повышения конкурентоспособности нашей компании, массу новых идей для развития сервиса, вовлечения контактного персонала и повышения уровня профессионализма контактных лиц.

     

    Мы сотрудничаем с Верой Валентиновной уже несколько лет.

    И всегда ее тренинговые

    и консультационные услуги являются качественными и полностью отвечают нашим требованиям.

     

    Вера, благодарю Вас.

     

    Рекомендую Вас как высокопрофессионального бизнес-тренера и консультанта по управлению сервисом.

     

    Зам. ген. директора по персоналу

    и организационному развитию

    ООО «Открытие» Токарь Н.В.

  • Подробнее

    о создании системы управления клиентским сервисом, узнали законы

    и тонкости работы с Клиентами, разобрали ошибки.

     

    И особенно ценно, что на все вопросы, которые мы задали в начале тренинга, мы получили ответы в результате тренинга. Не на каждом тренинге

    у других тренеров это бывает. Главное, что после тренинга мы сможем сразу применить идеи

    по улучшению сервиса в нашей Компании, которые мы собрали в ходе обучения. Еще отмечу, что мнение

    и советы Веры Валентиновны

    о существующем у нас документе «Стандарт сервисного поведения» были исключительно полезными.

     

    Благодарим консультанта и бизнес-тренера Веру Валентиновну Кобзеву за реальную помощь в развитии нашей Компании. Будем рады продолжению сотрудничества.

     

    Руководитель Центра технической

    поддержки пользователей

    Стрельникова С.Е.

Видео ее тренингов

Где проходит событие

Астана, ул. Космонавтов 60

Comfort Hotel Astana.

Телефоны для справок:

+7 7172 25–27–24, +7 708 402–67–99

5 НОЯБРЯ

Бизнес-семинар «Законы отличного клиентского сервиса»

СТОИМОСТЬ участия

Чем раньше куплен билет, тем меньше его стоимость.

Эконом

Стандарт

VIP

Привилегированные места

на передних и средних рядах

 

Раздаточные материалы

 

Фотосессия с тренером

 

Фотоотчет  события

 

Кофе-брейки

 

Сертификат участника

 

Презентация в электронном виде

 

Обед

 

 

Привилегированные места

на 1 ряду

 

Раздаточные материалы

 

Фотосессия с тренером

 

Фотоотчет  события

 

Кофе-брейки

 

Сертификат участника

 

Презентация в электронном виде

 

Обед

 

Отдельная стойка регистрации

 

Глава из книги тренера, которой

нет в продаже:

«Как подбирать сервисных людей»

 

Вечерний коктейль на 1 час с тренером

 

Размещение рекламы на мероприятии

Свободная рассадка

на средних и дальних рядах

 

Раздаточные материалы

 

Фотосессия с тренером

 

Кофе-брейки

 

Фотоотчет события

С 18 сентября по 22 октября  со скидкой 20%

33 000 тенге

64 000 тенге

124 000 тенге

С 22 октября

42 000 тенге

80 000 тенге

155 000 тенге

Мероприятия

для кого

программа

где

+7 708 402–67–99

звони

+7 7172 25–27–24